Inditex ha comenzado a implementar un sustancial cambio dentro de sus operaciones de venta a través del canal online. Medio en el que ha pasado a traspasar al cliente final unos costes añadidos dentro del proceso de devolución de sus compras digitales, medida que en estos momentos la compañía estaría ya aplicando sobre cerca de una treintena de mercados, de entre los que, al menos por ahora, se mantiene exenta España.
Como parte de este cambio en su política de devoluciones, los clientes en mercados como los del Reino Unido, desde comienzos del mes de marzo, están debiendo de hacer frente a unos costes añadidos de 1,95 libras por cada devolución de una de sus compras formalizadas a través del canal online oficial de la cadena. Unos costes que directamente se deducen del importe del pedido original y al que solamente deberán de hacer frente en el caso de proceder a hacer la devolución a través de un punto de recogida gestionado por terceros, quedando libres de estos costes todas aquellas devoluciones que se practiquen directamente a través de una de las tiendas oficiales de la cadena.
¿Sostenibilidad u reducción de costes?
Algunos ven este cambio como un gesto que podría contribuir a poner freno al aumento de las emisiones de carbono, favorecidas con el auge del comercio online y de los envíos a domicilio. Pero también es posible que por parte de Inditex haya una intención de optimizar los costes operativos que se generan a través del canal online. Siendo estos costes en logística, derivados principalmente de las devoluciones, uno de los mayores retos que están tratando de solucionar las grandes compañías del sector, más aún frente a un contexto como el actual de elevada inflación y de aumento de los costes operativos y logísticos.
Las devoluciones, el quebradero de cabeza de los e-commerce
El número de consumidores que compra on line no deja de crecer. El año pasado, el gasto medio fue de 2.336 euros, un 11% por encima del importe declarado en 2020 y 2019. El auge del e-commerce añade más presión al modelo de distribución urbana de mercancías y más cuando un 36% de los consumidores retorna productos comprados.
El crecimiento del e-commerce implica añadir todo tipo de vehículos de reparto en el centro de las ciudades para entregar puerta a puerta productos que antes llegaban en grandes camiones a los comercios. Y a eso se suman la última milla inversa, o sea, las devoluciones, otro reto más para la distribución urbana de mercancías y un quebradero de cabeza para las plataformas on line.
En españa, en el año 2021, las devoluciones representaron hasta el 30% de las compras on line. El impacto de estas entregas se traduce en un aumento de la congestión del tráfico, de la contaminación acústica y ambiental, a la que se debe añadir la gestión de los miles de millones de productos que se devuelven.
Los costes de transporte para gestionar las devoluciones suelen duplicar a los de la entrega y, además, a su llegada a los almacenes requieren de una persona que los verifique, clasifique y ubique para su posterior gestión. Una tarea que no sólo requiere de tiempo sino de conocimiento del personal que la realiza.
Este proceso de verificación tiene un elevado coste que, según el precio de venta al público del producto, no compensa. Y, en el caso de las grandes plataformas logísticas que hacen de intermediarias, el retorno de las devoluciones al fabricante supone un coste añadido que acaba provocando su almacenamiento a la espera, en muchos casos, de ser destruidas.
¿Crees que el consumidor debe asumir parte de este coste?