El hecho de que un cliente compre un determinado producto o servicio no significa que vaya a ser leal o fiel a esa marca.
Factores como la fuerte competencia, el incumplimiento de la promesa del producto, atención al cliente deficiente, demora en la atención, sin duda alguna impactarán sobre la decisión de una nueva compra.
Toda marca que pretenda ser exitosa, debe cuidar esta serie de aspectos para garantizar la plena satisfacción de cliente, incorporando a su vez diversas estrategias de marketing que sean útiles para establecer un vínculo entre cliente y empresa y que constantemente lo fortalezcan.
¿De qué se trata la fidelización del cliente?
Consiste en un proceso orientado a conservar los clientes a través de la creación de una relación positiva entre el usuario y la empresa, utilizando una serie de estrategias, acciones y técnicas con la finalidad de que continúe adquiriendo sus productos y/o servicios.
La lealtad de un cliente es una labor que requiere de paciencia, estudio y análisis de su perfil, su comportamiento, tendencias de consumo, preferencias, escuchar sus inquietudes y tomarlas en cuenta para ofrecerle un producto o servicio adaptado a sus necesidades.
El vínculo que se forma está basado en la confianza y en el agradecimiento, y al igual que se cuida y mantiene una planta, debe ser constante.
Adicionalmente, resulta muy provechoso para una empresa el lograr fidelizar a sus clientes ya existentes, ya que el proceso de vender a clientes fidelizados es mucho más barato que toda la inversión requerida para conquistar a los clientes potenciales, además, gracias a su satisfacción, se logra una publicidad gratuita, debido a que suelen recomendar el producto a sus allegados.
¿Qué métodos se pueden implementar para fidelizar a los clientes?
Es importante destacar que todo producto o servicio debe ser gestionado con honestidad y transparencia para ganar la confianza del cliente. Desde cumplir con la promesa que se ofrece con los beneficios del producto, hasta gestionar un proceso de adquisición que garantice óptimas condiciones.
Particularmente cuando se trata de ventas online donde pueden intervenir terceros a través de empresas de envío, garantizando también la seguridad de la compra.
1.- Ofrecer calidad de servicio en la atención al cliente
El personal encargado de la atención al cliente, debe tener vocación de servicio y ser debidamente formado con toda la capacitación acerca del producto, de manera que represente a la marca como todo un asesor con la capacidad de escuchar las necesidades del cliente y proponerle soluciones acertadas.
Las personas dedicadas a la atención al cliente deben ser de trato agradable, tener capacidad de empatía y de escucha, respetando la posición del cliente y sus gustos, además debe contar con conocimientos de técnicas y estrategias de venta para saber identificar las necesidades del cliente y la manera más adecuada para ofrecer los productos o servicios.
De ser posible se debe ofrecer un trato más personalizado, basado en el conocimiento del cliente, lo cual se logrará con una base de datos actualizada con información relevante, que facilite ofrecer una experiencia única a cada cliente.
Los clientes aprecian el contacto directo de forma personalizada y en tiempo real.
2.- Contar con tecnología que permita agilizar los tiempos de respuesta
Contar con herramientas de tecnología será un gran aliado para muchos aspectos.
Invertir en un software de CRM permitirá llevar una mejor organización sobre todas las comunicaciones, solicitudes, pedidos e información de cada cliente, además de enriquecer la base de datos con la información relacionada.
Incorporar las diversas herramientas que sirvan para agilizar la atención al cliente y la entrega del producto, de manera de no hacerles esperar tiempo de más. Esto debe estar apoyado o complementado en una buena organización y planificación del equipo de ventas y de un buen inventario en el almacén que facilite la ubicación de los productos.
Si se trata de servicios online, debe estar respaldado por un hosting que garantice la velocidad de respuestas para que los clientes no se cansen de esperar y abandonen la página.
3.- Merchandising de fidelización
Está comprendido por diversas estrategias orientadas a mantener al cliente satisfecho y por lo tanto fiel a la marca. Con este tipo de técnicas se pretende establecer un vínculo entre cliente y empresa con base en la confianza sobre la marca y los beneficios que representa el producto o servicio.
El merchandising de fidelización incorpora elementos que contribuyen a obtener mayor rentabilidad, y puede apoyarse en un conjunto de factores relacionados en, por ejemplo, atención al cliente, calidad, precio, variedad, originalidad de los envoltorios, prestigio de la marca, entre otros.
También suele ser empleado como una estrategia que implique el agradecimiento al cliente, a través de obsequios promocionales que incluyan el logo de la empresa y que facilite en el cliente el hecho de tener a la marca presente a través de un artículo de uso frecuente, como un pendrive, un bolígrafo, una agenda, una taza, toalla deportiva, entre muchos otros.
Empresas merchanising como Advinium Trading ofrecen innumerables opciones en regalos publicitarios y promocionales muy adecuados para las estrategias de merchandising de fidelización.
Además, sus productos son respetuosos con el medio ambiente, lo que representa una ventaja adicional para conquistar al cliente, ya que la tendencia hacia un estilo de vida sostenible es muy valorada.
4.- Programas de fidelización
Existen diversos programas de lealtad para fidelizar a los clientes que sin duda alguna representan una estupenda oportunidad para retenerlos.
Este tipo de estrategias buscan establecer un vínculo estable y duradero entre cliente y empresa.
Algunos de los programas de fidelización más usados son:
Fidelización de clientes por puntos
Se refiere a la posibilidad que se ofrece a los clientes de adquirir puntos cada vez que haga compras de los productos o servicios de la empresa, los cuales serán acumulados y podrán ser canjeados por más productos y/o servicios.
Programas de suscripción
Se trata de que el cliente pague una cantidad de dinero que le permita recibir de forma fija y puntual una serie de productos de forma mensual, en la comodidad de su hogar, lo cual le ahorrará el tiempo que tardaría en ir a la tienda a seleccionarlos y comprarlos, así como que le ahorra dinero al comprarlos bajo esta modalidad permanente.
Programas de niveles
En un programa similar al de los puntos canjeables, solo que a medida de que, el cliente logre acumular mayor cantidad de puntos, irá escalando niveles, que le otorgarán la posibilidad de canjear sus puntos por servicios exclusivos y grandes ventajas.
Programas de Membresía
Estos últimos programas, consisten en un pago por un monto acordado para disfrutar de una serie de ventajas propias y exclusivas de clientes VIP, las cuales no son comunes ni se pueden adquirir por otros medios.
Cada uno de los anteriores métodos beneficia increíblemente a la fidelización de clientes. Si tu negocio aún carece de ellos ¿Qué esperas para ponerlos en práctica?
5.- Fideliza clientes mediante la publicidad online
Se pueden llevar a cabo campañas de fidelización utilizando las herramientas disponibles proporcionadas por las redes sociales, por ejemplo mediante Facebook Ads o Instagram. Podrás encontrar alguna agencia de publicidad online fácilmente que pueda ayudarte en la gestión de tus campañas.
Este tipo de fidelización es un poco más complicado se deberá segmentar correctamente las distintas audiencias a las que se mostrarán los anuncios. Por ejemplo, una audiencia objetivo podría ser aquella que haya visualizado anteriormente la página de “Gracias por su pedido”.
Ten en cuenta lo importante que es transmitir el valor de la marca, un concepto original y llamativo pero que esté en la línea del target, y conseguir que el target confíe en la empresa y termine siendo un cliente recurrente.
Cada uno de los anteriores métodos beneficia increíblemente a la fidelización de clientes. Si tu negocio aún carece de ellos ¿Qué esperas para ponerlos en práctica?
Artículo invitado cortesía de NeoAttack